Rozvoj zákaznické zkušenosti jako systém v realitě firmy

Standard služby přináší více peněz firmě i klidu poradkyním.

Optika Gemini se rozhodla sjednotit zákaznickou zkušenost napříč prodejnami. WSU postavilo in house řešení pro rozvoj v realitě firmy:

1. nejdřív jasný standard pro poradkyně

2. potom role manažerek jako nositelek rozvoje

3. metodika terénního tréninku

4. supervize a měření dopadu.

Standard tím dává síti tempo i oporu, manažerkám jasnou páku na řízení kvality a lidem v provozu klid díky tomu, že vědí, co se od nich čeká.

Výchozí stav je začátek řízení dopadu.

Impulz

Mystery shopping z let 2022 a 2025 ukázal nejednotnou zákaznickou zkušenost. Data byla jasná a otevřela potřebu rozhodnout, co je společný standard. Věděli jsme, že zákazník v segmentu zdravotnického oboru zrakových vad a optických pomůcek potřebuje nakupovat profesionální i osobní přístup, bezpečnou službu a kvalitní sortiment.

Diagnostika reality

WSU navázalo ověřením situace v terénu. Mystery shopping na podzim 2025 potvrdil, že odborná úroveň konzultantek je vysoká, zároveň se v praxi liší způsob vedení rozhovoru a hloubka práce s potřebami.

Nejčastější vzorce v realitě prodejen

• rozdílné vedení rozhovorů

• málo otázek na klienta a jeho skutečné potřeby

• slabší práce s doporučením dalších služeb v logice konzultačního prodeje

• chybějící jednotný standard zákaznické zkušenosti

Diagnostika oddělí symptomy od příčiny.

Skutečná otázka projektu

Téma nebylo „znalosti“. Tématem byl standard a jeho přenos do praxe. Cílem se stalo vytvořit systém, který umožní provést klienta perfektní službou. Zároveň tento systém zajistit duplikovatelný, kontrolovatelný a cílený k prodeji cross sell služeb a produktů společnosti skrze celou síť poboček.

WSU přístup

WSU bere změnu jako řízený proces. Všech 2O poradkyň i jejich manažerek jsme pozvali na jedno místo. Brainstorming, týmové sdílení, aktivity pro rozvoj inspirace, předání zkušeností, a ve finále tvorba standardu, kterému všichni dobře rozumí a přijímají ho. Bez této cesty bychom jen nastavovali pravidla bez motivace. A taková chtějí lidé spíše obcházet, než dodržovat a zlepšovat.

Co jsme společně nastavili

Ve firmě se zabydlel jednotný způsob, jak vést jednání se zákazníkem. Poradkyně ví, jak postupovat – od zjištění potřeb přes nabídku až po práci s námitkami. Mají k dispozici konkrétní otázky, jasný postup schůzky i oporu v tom, co říkat a kdy. Jsou připraveny na cross sell i up sell.

Oblastní manažerky mají jednoduchý návod, jak lidi rozvíjet přímo v terénu. Díky tomu má práce jasný rytmus, každý ví, co je další krok, a komunikace působí jistě a přirozeně. Vede k tomu, že poradkyně chtějí a dokáží zákazníkovi doporučit nejen správné řešení. Z prodeje tvoří službu s vysokým standardem a profitem pro firmu. A manažerky proces řídí a posilují.

Rozvoj v terénu dává standardu život.

Časová osa v 6 fázích

FÁZE I

Sjednocení standardu, workshop Zákaznický proces (leden)

Workshop vytvořil jasný standard práce se zákazníkem: Proces, otázky, námitky, klíčové momenty a jazyk, podle kterého je snadné pracovat. Díky jasné definici standardu lze navázat férové měření a KPI, a manažerky získávají oporu pro řízení kvality napříč prodejnami.

FÁZE II

Role manažera, trénink oblastních manažerek (únor)

Tři oblastní manažerky prošly přípravou na roli rozvojových lídrů. Témata zahrnovala metodiku minitréninku, strukturovaný náslech, rozvojovou zpětnou vazbu a práci s rozvojovými cíli. Zpětná vazba je díky tomu srozumitelná a zároveň lidská, což posiluje důvěru, a pravidelný rytmus rozvoje snižuje přetížení a udržuje stabilní výkon.

FÁZE III

Implementace v prodejnách, rozvojový cyklus (únor až březen)

Po kick off setkání se rozvoj přesunul do prodejen. Manažerky realizovaly cyklus: Minitrénink, náslech reálného rozhovoru, posilující zpětná vazba a konkrétní rozvojový krok. Každá návštěva tak má jasný cíl i výsledek. Srukturovaný náslech s konkrétním krokem díky tomu vytváří opakovatelnost standardu v denním provozu.

FÁZE IV

Supervize a ladění (březen až duben)

Trenérka z týmu WSU přechází do role supervizora. Sleduje kvalitu náslechů práce manažerek, zpřesňuje zpětnou vazbu, upravuje metodiku podle reality terénu a posiluje jistotu v jejich roli. Opora ze supervize stabilizuje systém práce poradkyň.

V této fázi již přebírají trénink manažerky prodejen. Jsou rozvíjeny v trenérských dovednostech. Dosahujeme cíle, aby převzaly proces rozvoje a zajistily další rozvoj sítě z vlastních zdrojů.

FÁZE V

Ukotvení systému (duben až květen)

Společné setkání manažerek a WSU nastaví další kroky interního rozvoje, pojmenuje co funguje, identifikuje slabá místa a sladí další rytmus rozvoje. Ukotvení propojí metodiku s rozvojovými cíli a strukturou rozhovorů, aby systém zůstal konzistentní, a jasná odpovědnost za další kroky udrží tempo i směr.

FÁZE VI

Měření dopadu (červenec)

Ověření dopadu probíhá skrze následné mystery shopping a porovnává aktuální službu s výchozím stavem z výsledků mystery shopping minulých ročníků. Porovnání dat dává transparentní obraz změny a umožňuje přesně upravit další kroky. Zároveň přináší jistotu, že systém funguje stabilně i dlouhodobě.

Druhý, neméně důležitý, je obchodní progres. Měření ekonomických výsledků prodejen probíhá po celou dobu programu. Sleduje obraty celé prodejny, jednotlivých položek i výkyvy směn.

V programu jsou sledovány služby, které mezi sebou souvisí. Cross sell těchto položek je jedním z KPI.

Měření dopadu dává rozvoji metriku užitečnosti.

Ekonomická logika a návratnost

Rozvoj přestává být závislý na externím vzdělávání, ale zůstává uvnitř firmy. Manažerky ví, jak s lidmi pracovat, týmy se zlepšují průběžně a není potřeba se pořád vracet k základům a točit se v kruhu. Síť Gemini optiky využije vlastní lidi naplno a kvalita služby se stává stabilní napříč prodejnami.

Výsledky jsou vidět a dají se změřit. Navazujeme na mystery shopping i obchodní data, takže přesně víte, co se zlepšilo a kde má smysl přidat. Výkon roste rychleji, bez opakovaných zásahů zvenčí, a investice dává smysl – protože je přímo spojená s konkrétními čísly.

Co je přenositelné

Diagnostika reality přináší data, na kterých můžeme program stavět.

Role manažera není o kontrole prodeje a provozu, ale o vědomém rozvoji pobočky, týmu a celkové kvality služby.

Duplikovatelný systém schůzek je okamžitě připravený pro případné personální změny.

Společný jazyk pro standard zrychluje spolupráci - díky vstupnímu workshopu pro všechny najednou.

KPI a měření výkonu dávají rozvoji metriku užitečnosti, pokud jsou správně nastavené a sledované.

Toolbox WSU, návaznosti podle potřeby klienta

Pro další rozvoj lze navázat nástroji, které WSU používá v rozvojovém ekosystému: Development centrum, 360 zpětná vazba, Lumina Spark, Lumina Emotion a Lumina Leader.

Když lidé rozumí sami sobě, zvládají i náročné situace se zákazníkem klidněji a s větší jistotou. Reagují přirozeně a přesně na to, co se před nimi děje.

Manažeři ví, kdy přitlačit a kdy naopak ubrat. Týmy díky tomu fungují dlouhodobě, ne jen „na výkon za každou cenu“. Výsledek? Lepší komunikace se zákazníky, menší tlak na lidi a stabilní výkon, který vydrží.

Rozvojový ekosystém se rozšiřuje podle reality firmy.

Použitá metodologie (stručný přehled)